O que os pacientes pedem durante a internação: análise de 522 solicitações reais

Quando se fala em atendimento beira-leito, a imagem mais comum é a do paciente apertando a campainha e esperando a enfermagem. Mas o que, exatamente, ele quer quando chama? Sem registro, a resposta costuma ser um palpite.

Entre agosto de 2024 e abril de 2025, a MOARA, concierge hospitalar digital da Amiko Soluções, registrou 522 solicitações de pacientes e acompanhantes na Santa Casa de Misericórdia de Passos (MG). Como cada pedido foi feito por escrito, com as palavras do próprio paciente, foi possível ver com clareza o que acontece no leito.

Para onde vão os pedidos

A distribuição por área mostra que a maior parte do que o paciente pede não é tarefa da enfermagem:

• 30,1% foram resolvidos pela própria assistente, sem intervenção humana (157 pedidos);
• 28,1% eram de enfermagem;
• 23,9% eram de hotelaria (limpeza, água, enxoval);
• 17,8% eram de apoio assistencial.

Somando os 157 pedidos resolvidos automaticamente e os 218 enviados diretamente às equipes complementares, 71,8% das interações deixaram de ser intermediadas pela enfermagem. Com uma campainha comum, todas elas teriam passado primeiro pelo posto de enfermagem.

As frases mais comuns

Para a enfermagem, os pedidos mais frequentes foram diretos: “Acabou o soro”, “Estou com dor”, “Quero ir ao banheiro”. Para hotelaria e nutrição: “Solicitar uma coberta”, “Pode chamar a limpeza?”, “Quero pedir um lanche”.

Entre os pedidos que a própria MOARA resolveu estavam perguntas como “Qual horário do almoço?”, “Como entro na internet?”, “Que horas posso receber visita?” e “Queria saber se o café já foi servido”. São dúvidas simples, mas, sem um canal próprio, cada uma delas ocupa alguém da equipe.

O paciente também pede acolhimento

Um achado que não aparece em nenhuma planilha de campainha: frases como “Estou triste”, “Quero conversar com alguém” e “Queria ligar para minha mãe”. Nos fins de semana, as interações de conforto emocional ganharam peso.

Esse tipo de mensagem não deve ser respondido apenas por um sistema. O papel da tecnologia é tornar o pedido visível para que a equipe certa — enfermagem, psicologia, capelania ou serviço social — possa agir.

Quando os pedidos acontecem

Os picos ficaram entre 9h e 11h e entre 18h e 20h. Nos dias úteis predominaram higiene, refeições e ajustes de quarto. Na pediatria, depois da migração para o WhatsApp, a interação foi especialmente alta — os pais passaram a pedir pelo celular sem sair do lado da criança.

O pedido que ninguém esperava: controlar o quarto

Mesmo sem integração com os equipamentos do quarto durante o piloto, apareceram muitos pedidos como “Está muito quente aqui, pode diminuir o ar?”, “A luz está forte” e “Pode baixar o volume da televisão?”. O sinal é claro: o paciente quer mais autonomia sobre o ambiente. No Hospital São Lucas (BH), a MOARA já opera por voz controlando iluminação e ar-condicionado.

O que fazer com esses dados

Para gestores de enfermagem, hotelaria e experiência do paciente, quatro lições práticas:

• Dimensione as equipes pelos picos reais (manhã e início da noite), não pela média do dia;
• Tire da enfermagem o que não é assistencial: hotelaria e dúvidas representam boa parte do volume;
• Publique as informações mais perguntadas (refeições, visitas, internet) em um canal que responda sozinho;
• Crie um fluxo para pedidos emocionais, com responsável definido.